Vi försöker ju göra det som kunden önskar, men är det alltid rätt sak att göra?

Ett av de företag jag haft som kund hade viktiga kunder. Det har väl alla, men ibland upplevs varje enskild kund som speciellt viktig. “Detta är en strategisk kund” är ju ett inte ovanligt synsätt som gör att vi anstränger oss extra för att göra allt som den kunden önskar. Det inkluderar ofta att ständigt göra ändringar, och kanske till och med tillägg, i den leverans som vi redan tidigt utlovade till ett visst datum.

Förutsättningar och behov kan ändras med tiden, både för kunden och oss själva. I och med att vi bygger inser vi också en massa saker om vad vi borde bygga. Så ändringar är en naturlig del av utveckling. Vi på Responsive försöker hjälpa organisationer att se till att man har de moderna tekniker och processer för systemutveckling som är byggda den på insikten.

Ett av projekten på det här företaget fick hela tiden nya “önskemål”. I varje varv pressade man sig själva, sin organisation och sina medarbetare att fortfarande leverera enligt överenskommet datum. Men till sist var pressen så stor att man kände sig tvingad att gå till sin kund och säga att tyvärr så kommer vi inte att kunna uppfylla allt som önskas. Kulturen i organisationen var stark avseende att tillfredsställa sin kund så detta var ett stort och svårt steg. För att minska risken för totalt fiasko gjorde man en plan som man själva trodde på, givet vad man förstod av kundens prioriteringar och tidplaner.

Det förvånade alla när kunden, istället för att säga upp kontraktet, sa

“Bra! Vi gillar er plan, och det finns vissa saker i den vi skulle behöva resonera om för att det skulle passa våra planer ännu bättre...”

Utveckling är en komplex verksamhet. En del möjligheter och problem är omöjliga att förutse innan vi har börjat. Dom insikterna kommer ju på vägen och invaliderar ofta i många stycken det vi trodde vi visste. Inklusive vad kunden själv trodde var det de behövde vid ett visst datum.

Jag är övertygad om att de flesta kunder kommer till oss för att vi är experter. Vi är experter på vårt teknikområde, men också på vår egen organisation och produkt och på deras kapacitet. Även om kunderna från början har lång listor av konkreta “krav” som också gärna blir längre och längre så tror jag att de egentligen också mest vill lyckas. Vad det betyder behöver vi ständigt fundera på och resonera kring tillsammans.

Det viktigaste steget i en affärsrelation är att förvandla den från en kund/leverantörs-relation till ett samarbete om ett lyckat projekt. Det är bara genom att göra det tillsammans som vi kan navigera i denna volatila, osäkra, komplexa och flertydiga värld.

Har du någon liknande erfarenhet att berätta?